萬家燈火

誰是動力無限的靚仔?

作者:admin 發布日期:2019-4-24

在這個時代,你一定接觸過這么一種人, 從二次元到源代碼,沒有他們接不了的梗,沒有他們解答不了的問題! 天不怕地不怕的他們, 卻怕你的不滿意。他們就是藏在屏幕背后,一心等你點開聊天窗口的客服。

而在動力無限,客服不止是傳統意義的客服,會編輯,能PS,懂SEO……身懷十八般武藝,只要能提高客戶滿意度的,就沒有他們不會的。那么,一個優秀的客服是怎樣煉成的?今天,給大家帶來一個酷girl的故事——動力無限客服三部嚴婷。

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1、客服的基礎課是情緒管理

有句話說的好:心寧則智生,智生則事成。

我們生存的世界是一個充滿情緒的世界,情緒處于社會生活敏感的靠前陣地。作為客服每天要面對形形色色的客戶和種種投訴,難免情緒會有所波動,情緒的失控不但會造成服務親和力不足,工作效率下降。時間長了會焦慮不安、莫名壓抑,甚至會對服務產生一種恐懼的心理。

當負面情緒產生的時候,嚴婷不會假裝它不存在,她選擇告訴自己:“客戶無理投訴,我很生氣。但是沒關系,生氣的權利我還是有的?!比米約郝惺苷廡└好媲樾?,讓它慢慢消失,這便是主動接受。

印象深刻的一次經歷來自于一位合作萬家燈火的客戶,當時連續N天加班后網站提前上線,在嚴婷剛喘口氣時,卻接到了客戶情緒激動的投訴電話,數位負責人輪番轟炸,指責網站效果太慢,但事實上這個網站才上線幾天就被收錄了……

委屈和憤懣占據了嚴婷的心,顯然客戶并不清楚網站排名收錄的規則,但是生氣并不能解決問題,既然電話里說不清楚,嚴婷立即決定趕赴二十公里外的客戶公司,當面向各位負責人演示網站后臺,并一一溝通清楚了展現規則,以耐心和包容獲得了客戶的認可。

去主動面對負面情緒,去坦然接受負面情緒,情緒管理是誰也逃不掉的心理體驗。接納它,征服它,才能成為更好的自己。

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2、以業務能力主導客戶獲得滿意

客戶就是上帝,這句話被很多人奉為經典,但是嚴婷卻不這么認為,客戶需要的是真正合適的建議和服務,而不是一味遷就和糊弄。對客戶的引導也非常重要,即雙方溝通過程客服專員要占有一定主導權,引導客戶反應情況的同時也給予合理建議與解釋。

比如某次與一位管道行業的客戶溝通關鍵詞,這位客戶堅持要在產品分類中加上圍擋,但事實上,管材與圍擋用戶群體差別很大,而對于一個新上線的網站而言,定位不明會導致營銷力減弱。

客戶卻并不理解其中的機制,態度強硬且不耐煩,嚴婷并沒有遷就妥協,因為她深知自己必須為網站負責,通過連續兩天的耐心溝通和案例展示,客戶終于同意按嚴婷的專業建議來規劃,將產品進行了合理歸納和突出,隨著網站上線,網站在權重逐漸累積中以良好的營銷力獲得了展現和獲利。

通過這次經歷,嚴婷理解到面對情緒激動的客戶,我們應更加設身處地理解客戶的同時,也要沉著引導客戶找出他們所遇到的問題。

客服在溝通中要充當引路人的角色,若雙方主導權對調,客服專員很可能調入客戶反映信息中的怪圈,無法解決問題,使雙方陷入僵局??突Р⒉渙私馕頤塹墓ぷ饗附諍臀侍夥擲?,因此客服的引導顯得尤為重要,要給客戶指明解決問題方向。

3、成就感是戰無不勝的秘籍

一個有成就感的人,內心會充滿力量和富足感,會很難將他打敗。

客戶服務本身就是以客戶為導向的價值觀,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。而在客服也承擔著業績的前提下,業績便是服務賦能的另一層注解。嚴婷的業績自然一直名列前茅,她的秘籍就是來自工作中的成就感。

那么如何讓自己有成就感呢?嚴婷有一個本子,把所有自己做成功的事情都記錄下來,每天堅持。

比如,我今天學會了更多的與客戶溝通的技巧,我今天沒有出任何差錯完成了自己工作,我今天受到了來自客戶或者領導的表揚……

這一步是先去除掉自我懷疑,幫助我們建立自信。你的自信程度決定了你是否相信自己的能力,是否相信你自己。這種方式能夠用一種更積極與更理性的眼光來看待自己的問題。


在職場,要懂得跳出自己的職責范圍,考慮全局的業務邏輯關系,才會有更高的提升。所以,身在客服崗位,嚴婷一直抱著產品或者市場的心態去面對和學習,她的眼光不僅僅在局限于客戶,而是客戶需要思考的各個方面甚至是整個行業的動態。

當站在了比別人高的位置去思考,那么就有了比別人更多的動力和激情去持續工作。在這個過程中,做好每一環節的服務,耐心解答每一次疑問,用心進行每一次的更新,把自己的工作職責做到極致,與客戶成為互相理解的朋友,客戶有需求自然會想起你,這是一種彼此信任的水到渠成。

但行好事,莫問前程。我們彼此陌生,卻又緊密相連,我們在平凡的崗位,書寫著堅持。樸實的滿足,就是獲得認可的時候,簡單的快樂,就是來自工作中的小事。昔日的張狂沉淀為穩重與從容,被客戶溫柔以待,和同事共同奮戰。看似是客服工作中的那些小事治愈了你,其實,是你對客服工作的感知和洞察,才能延續你的熱情。

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